Zašto IT servisu treba ticketing sustav (a ne e-mail i Excel)

Klijent nazove da mu ne radi pisač. Drugi pošalje e-mail da treba novog korisnika u Microsoft 365. Treći se javi na WhatsApp jer mu je laptop spor. Četvrti vas zaustavi na hodniku. Do kraja dana zahtjeva je dvadesetak – i barem jedan će se izgubiti.

Na kraju mjeseca slijedi drugi problem: koliko je sati rada otišlo na kojeg klijenta i što je ušlo u ugovor, a što se naplaćuje dodatno? Ako odgovor tražite po e-mailovima, porukama i bilježnici, gubite i vrijeme i novac.

Upravo to rješava ticketing sustav.

Što je ticketing sustav?

Ticketing sustav je alat u kojem svaki zahtjev postaje „ticket” – zapis s klijentom, opisom problema, prioritetom, rokom i osobom koja ga rješava. Ticket prolazi kroz statuse (novo, u radu, čeka klijenta, riješeno), a uz njega se bilježe sve poruke, bilješke i utrošeno vrijeme.

Umjesto da informacije budu razbacane po pet mjesta, sve o jednom zahtjevu nalazi se na jednom mjestu.

Znakovi da vam treba ticketing

• Zahtjevi stižu na više kanala, a nitko nema potpuni pregled.
• Događa se da se na neki zahtjev zaboravi – i klijent se javi ljut.
• Ne znate točno koliko je vremena otišlo na pojedinog klijenta.
• Obračun na kraju mjeseca traje satima.
• Kad netko iz tima ode na godišnji, drugi ne znaju što je otvoreno.
• Klijenti pitaju „dokle ste stigli?”, a vi morate provjeravati.

Ako se prepoznajete u dvije ili više stavki, ticketing će vam uštedjeti puno vremena.

Šest stvari koje ticketing mijenja

1. Ništa se više ne gubi

Svaki zahtjev ima svoj broj i status. Dok ticket nije zatvoren, vidi se na popisu – bez obzira je li stigao e-mailom, telefonom ili ga je tehničar upisao na terenu.

2. Prioriteti i rokovi

Server koji ne radi i novi miš nisu isto hitni. Prioriteti i rokovi pokazuju što treba riješiti prvo, a ugovoreno vrijeme odziva prema klijentu postaje mjerljivo.

3. Povijest po klijentu i uređaju

Kad se isti problem ponovi, vidite što je rađeno prošli put, tko je radio i na kojem uređaju. Novi kolega ne mora sve pitati – povijest je zapisana.

4. Točna evidencija vremena i obračun

Svaki rad na ticketu bilježi se s utrošenim vremenom. Na kraju mjeseca jasno je što je ušlo u ugovor o održavanju, a što se naplaćuje dodatno. Rad koji se ne evidentira, ne naplaćuje se – a u IT servisu to su često sati mjesečno.

5. Klijent je uvijek u tijeku

Klijent dobiva potvrdu da je zahtjev zaprimljen i e-mail kad je riješen, s opisom obavljenog posla. Manje je poziva „dokle ste stigli?”, a vaš rad postaje vidljiv – što je važno kad se ugovor obnavlja.

6. Izvještaji i statistika

Koliko zahtjeva mjesečno, koji klijent troši najviše vremena, koji se problemi ponavljaju, koliko brzo reagirate. Takvi podaci pomažu odrediti cijenu ugovora i pokazati klijentu vrijednost vašeg rada.

E-mail i Excel ili ticketing?

	E-mail i Excel	Ticketing sustav
Pregled svih zahtjeva	razbacan po porukama	na jednom mjestu
Prioriteti i rokovi	u glavi	vidljivi svima
Evidencija vremena	naknadno, po sjećanju	uz svaki rad
Obračun na kraju mjeseca	satima	nekoliko klikova
Povijest po klijentu	teško pronaći	odmah dostupna
Obavijesti klijentu	ručno	automatski

Na što paziti kod odabira

• Jednostavnost – ako je sustav kompliciran, tim ga neće koristiti.
• Rad na mobitelu – tehničari su često na terenu.
• Ugovori i obračun – povezivanje ticketa s ugovorima o održavanju i satnicom.
• Evidencija IT opreme – uređaji klijenata povezani s ticketima.
• Radni nalozi – potpis klijenta nakon izlaska na teren.
• Izvještaji – mjesečni pregled rada po klijentu.
• Besplatno probno razdoblje – isprobajte prije nego se obvežete.

Kako krenuti bez velike promjene

Prijelaz ne mora biti velik projekt. Unesete klijente i ugovore, dogovorite s timom da od ponedjeljka svaki zahtjev ide u ticket i nakon tjedan-dva to postane navika. Većina timova već nakon prvog mjesečnog obračuna ne želi natrag.

Isprobajte RiSource IT Ticketing

RiSource IT Ticketing razvili smo za vlastiti rad u IT podršci – zato pokriva upravo ono što IT servisu treba: tickete s prioritetima i rokovima, evidenciju vremena, ugovore i obračun rada, IT opremu klijenata i radne naloge s potpisom klijenta. Pogledajte kako izgleda ili nam se javite i postavit ćemo vam 14 dana besplatnog probnog razdoblja sa svim modulima.